преди 4 месеца

Как автоматизацията на бизнес процеси спомага за по-доброто обслужване на клиенти

Една от основните ползи от дигиталната трансформация е по-доброто обслужване на клиенти. Вероятно звучи странно, но автоматизирането на определени процеси води до по-добра комуникацията между хората.

На какво се дължи този факт? Например, вместо да оставят клиент да изчака на телефона, докато търсят данни от дадена фактура, служителите могат да открият нужната информация буквално за секунди. Вместо да се губи излишно време, разговорът между служител и клиент е концентриран изцяло върху решаването на даден проблем, служителите могат да говорят по-спокойно с клиентите и да разрешават по-сложни проблеми с проактивен подход.

Ами ако служителите ви се страхуват от нововъведенията?

Често хората привикват към определен начин на работа и новината, че трябва да усвояват нова и непозната технология, може да доведе до недоволство. Но откъде идва това нежелание за промяна? Най-честата причина е страхът от непознатото и притеснението от загубата на контрол. Някои служители вероятно се притесняват и че дигитализирането на работните процеси поставя позициите им в риск. Опитайте се да ги убедите, че автоматизирането ще повиши продуктивността им и ще им помогне да приоритизират задачите си. Но най-вече – ще им позволи да вършат по-смислени дейности, вместо да се ровят в купчини хартия, което ще допринесе и за растежа на цялата компания. Защото подобренията при обслужването на клиенти неминуемо ще доведат до повишаване на удовлетвореността им, като по този начин ще спечелите важно предимство пред конкуренцията.

Какви други ползи носи автоматизацията?

  • По-бързи отговори на клиентски запитвания

Когато информацията е подредена, систематизирана и лесна за намиране, вашите служители могат по-бързо да достигнат до всички данни – например до определен продукт, услуга, застрахователна полица или документ за плащане. В резултат не е нужно клиентите да бъдат оставяни да чакат на телефона, или да им затваряте и да се обаждате по-късно.

  • По-лесно споделяне на документи

Нека да си представим следния сценарии – получавате запитване от клиент за определен документ, след което даден служител трябва да намери този документ, да го копира/сканира и чак тогава да го изпрати по пощата или мейл. Всички можем да се съгласим, че това далеч не е най-оптималният вариант. Допълнително съществува и риск за сигурността, защото съществува възможността от този документ да се правят нови и нови копия, независимо дали вашата компания одобрява това. При работа със система за дигитално управление на документи и процеси, клиентът получава просто линк в електронната си поща. Така не само ще ускорите работата, но и ще повишите сигурността на вашата информация.

  • По-точно планиране на задачи

Изискваните от клиент документи често трябва да бъдат намерени от служител на отдел, различен от Обслужване на клиенти. Благодарение на системите за дигитално управление на информация и процеси, съвместната работа между различните отдели е далеч по-лесна. При придвижването на документа и свързаната с него задача през системата, служител от Обслужване на клиенти наблюдава развитието, разрешава възникнали въпроси и може бързо да уведоми клиента, без да му е нужна обратна връзка от колега от друг отдел. А така всички пестят време и усилия.

Време е бизнесът да спре да съхранява информация в различни системи спрямо отделите и в различна форма – електронни и хартиени. Ползите от управлението на цялата информация в една централизирана система подпомагат не само бизнеса, но и работата и удовлетвореността на служителите и клиентите.